اجرای هوش مصنوعی در پشتیبانی مشتری سیستم ها به طور فزاینده ای به یک عنصر اصلی در بهبود کارآیی شرکت های خدماتی تبدیل می شوند. سیستم های هوش مصنوعی خودکار که درخواست های متن را کنترل می کنند ، توصیه های خودکار را ارائه می دهند و به طور بالقوه جایگزین بخشی از اپراتورهای مرکز تماس می شوند ، در حال تحول در رویکرد خدمات هستند. این فناوری ها نه تنها روند رسیدگی به درخواست ها را تسریع می کنند بلکه باعث کاهش چشمگیر هزینه ها می شوند و باعث افزایش رضایت مشتری از پاسخ های سریعتر و دقیق تر می شوند. برای کشف چگونگی تأثیر هوش مصنوعی بر سرعت پاسخ ، کیفیت خدمات و کارآیی اقتصادی ، تصمیم گرفتیم با متخصص ولادیسلاو کیسلوف صحبت کنیم.
ما همچنین از ولادیسلاو خواسته ایم تا آمار تجاری واقعی را نشان دهد که نتایج قبل و بعد از اجرای چنین راه حل هایی را نشان می دهد.
Vladislav Kislov یک کارآفرین نتیجه گرا با تجربه گسترده در زمینه تجارت ، امور مالی و مدیریت خدمات است. وی بنیانگذار و صاحب یک شرکت موفق خدمات خانگی در ایالات متحده است و درآمد سالانه 2.5 میلیون دلار و پرداخت بیش از 1 میلیون دلار حقوق دارد. ولادیسلاو تجربه غنی در مدیریت عملیات خدمات بزرگ ، رهبری تیمی که بیش از 3500 خانه در ماه خدمات می دهد و توسعه استراتژی های تجاری با هدف بهبود کارآیی و رشد رانندگی است.
در سال 2025 ، ولادیسلاو از این امر تجلیل شد جایزه موارد و چهرهبشر وی با نامزدی “مدیر سال” در گروه “خدمات مصرف کننده” مورد تقدیر قرار گرفت. هدف از جایزه Case & Faces ، شناخت و ترویج افراد ، ایده ها و پروژه های استثنایی است که نوآوری در حوزه های مختلف از جمله کارآفرینی ، مدیریت ، شیوه های اجتماعی ، علوم ، فرهنگ ، آموزش و فناوری های دیجیتال کمک می کند. این هدف این است که اطمینان حاصل شود که سازندگان این دستاوردهای نوآورانه هم متخصص و هم به رسمیت شناختن عمومی را دریافت می کنند. هر ارسال توسط یک هیئت مستقل از قضات ارزیابی می شود ، که همه آنها متخصصان با تجربه و دارای مشاغل قابل توجه هستند.
آیا سیستم های AI در تجارت شما برای رسیدگی به درخواست های صوتی و متن مشتری استفاده می شوند و اگر چنین است ، چگونه آنها به جایگزینی یا پشتیبانی از اپراتورهای مرکز تماس کمک می کنند؟
بله ، تجارت ما از یک سیستم هوش مصنوعی برای رسیدگی به درخواست های مشتری متن استفاده می کند. این به ما اجازه می دهد تا فوراً پاسخ دهیم ، زمان انتظار را به میزان قابل توجهی کاهش می دهیم. ما همچنین هوش مصنوعی را برای تماس های صوتی آزمایش کردیم ، اما کیفیت آن کافی نبود ، بنابراین در حال حاضر ، اپراتورهای زنده تماس های تلفنی را انجام می دهند. ما همچنان به نظارت بر توسعه فناوری ادامه می دهیم و اگر AI صوتی بهبود یابد ، ممکن است مجدداً اجرای آن را در نظر بگیریم.
پس از اجرای سیستم های پشتیبانی خودکار ، چه تغییراتی در سطح رضایت مشتری ، سرعت پاسخ و کاهش هزینه مشاهده کرده اید (در صورت وجود)؟
معرفی هوش مصنوعی برای پیام های متنی میانگین زمان پاسخ را از 15 دقیقه به 30 ثانیه کاهش داد. این باعث افزایش رضایت مشتری در هنگام دریافت اطلاعات مورد نیاز بسیار سریعتر می شود. علاوه بر این ، اتوماسیون به کاهش بار کار برای اپراتورها کمک می کند ، که باعث کاهش هزینه های استخدام و آموزش می شود.
مزایای اصلی سیستم های خودکار مبتنی بر هوش مصنوعی برای رسیدگی به درخواست های متنی در زمینه خدمات به مشتری چیست؟
مزایای اصلی هوش مصنوعی در پشتیبانی از متن ، پاسخ های فوری ، توانایی عملکرد 24/7 بدون استراحت و عدم وجود عوامل انسانی است که ممکن است باعث تاخیر یا خطا شود. هوش مصنوعی همچنین ارتباطات را استاندارد می کند ، از قوام در پاسخ ها و کاهش خطر سوء تفاهم اطمینان می دهد.
چگونه سیستم های پشتیبانی خودکار مشتری با درخواست ها و موقعیت های مختلف سازگار هستند و این سیستم ها چند بار نیاز به مداخله اپراتورهای زنده دارند؟
اگر هوش مصنوعی قادر به پردازش درخواست نباشد ، یک اپراتور زنده قدم می گذارد. با این حال ، این سیستم به طور مداوم از چنین مواردی یاد می گیرد و احتمال مکرر مسائل را در آینده کاهش می دهد. با گذشت زمان ، هوش مصنوعی دقیق تر می شود و نیاز به مداخله کمتری از طرف اپراتورها دارد.
در هنگام اجرای سیستم های هوش مصنوعی در خدمات به مشتری ، چه چالش هایی یا مشکلات ایجاد شده است و چگونه به آنها رسیدگی شد؟
یکی از اصلی ترین چالش ها ، کیفیت شناخت درخواست های پیچیده یا غیر استاندارد بود. در ابتدا ، هوش مصنوعی همیشه جوهر سوالات را به درستی درک نمی کرد و نیاز به تنظیم دستی دارد. ما این مشکل را با آموزش مداوم سیستم در دیالوگ های واقعی حل کردیم. همچنین ادغام هوش مصنوعی هموار در گردش کار بسیار مهم بود و به اپراتورها این امکان را می داد که در صورت نیاز به راحتی به مکالمه بپیوندند.
آینده اتوماسیون در خدمات به مشتری را چگونه می بینید؟ فکر می کنید هنگام اجرای راه حل های هوش مصنوعی برای حفظ یا بهبود کیفیت خدمات ، چه چیزی را در نظر بگیرید؟
در آینده ، هوش مصنوعی حتی دقیق تر می شود و ما ممکن است بتوانیم راه حل های صوتی را دوباره بررسی کنیم. این مهم است که در نظر داشته باشید که هوش مصنوعی نه تنها باید به سرعت پاسخ دهد بلکه کاربرپسند و برای مشتریان قابل درک باشد. ما همچنین معتقدیم که کاملاً مستثنی کردن اپراتورهای زنده هنوز امکان پذیر نیست – درگیری انسان در موقعیت های پیچیده بسیار مهم است. بنابراین ، نکته اصلی یافتن تعادل مناسب بین اتوماسیون و تعامل انسان است.