چه کارهای سختی می تواند از بین برود؟

RPA مخفف اتوماسیون فرآیند رباتیک است. این نشان دهنده برخی از پیشرفته ترین پیشرفت های فن آوری دوران مدرن با توانایی آن در بهبود بهره وری در عملیات تجاری است. RPA از ربات‌های نرم‌افزاری برای خودکارسازی وظایف استفاده می‌کند و نیازی به انجام کارهای دستی و سایر کارهایی که شامل فرآیندهای تکراری و منظم هستند را از بین می‌برد.

RPA در بسیاری از تنظیمات IT مستقر است و برای مراکز تماس که محیط‌هایی به شدت متمرکز بر خدمات مشتری هستند، ایده‌آل است.

مورد روشن برای RPA در مراکز تماس

ربات‌های RPA به جای اپراتورهای انسانی عمل می‌کنند و برای اولین بار در صنعت تولید که در آن وظایف کم مهارت و کار فشرده بسیار رایج بود، به شهرت رسیدند. معرفی ربات‌های RPA لزوماً برای جایگزینی نیروی انسانی نبود، بلکه برای جابجایی و تخصیص مجدد آن برای تلاش‌های سازنده‌تر بود.

برای مثال، در مکان‌هایی مانند مراکز تماس، بسیاری از کارهای تکراری و خسته‌کننده را انجام می‌دهند تا عوامل انسانی آزادانه روی کارهای خلاقانه‌تر و ارزش‌افزا تمرکز کنند.

به طور معمول، ربات های RPA کار می کنند با استفاده از یک API، اما آنها همچنین می توانند در یک لایه رابط کاربری گرافیکی برای اجرای گردش های کاری پیچیده عمل کرده و تعامل داشته باشند.

در حالی که RPA بهره وری را تسریع می کند، همه وظایف، فرآیندها یا محیط ها برای اتوماسیون فرآیند ایده آل نیستند.

RPA در درجه اول برای موارد زیر استفاده می شود:

• وظایف با فرآیندها و عملکردهای استاندارد شده که عمدتاً مبتنی بر قوانین هستند.
• کارهای پیش پا افتاده ای که کار فشرده و زمان بر هستند.
• مشاغلی که در محیط های قابل اعتماد، غنی از داده و داده محور عمل می کنند.
• محل‌های کاری که کارهای یکنواخت و پر حجم را پردازش می‌کنند و نیاز به رسیدگی مداوم دارند بدون اینکه بازدهی کم‌تری داشته باشند.
• فرآیندهای تجاری که از مجموعه داده های استاندارد و تعریف شده استفاده می کنند که ساختار و طبقه بندی آنها آسان است.
• وظایفی که با حجم زیادی از داده های دیجیتالی که به اندازه کافی قابل خواندن هستند سروکار دارند.

پس از انتخاب فروشنده مناسب، استقرار اتوماسیون فرآیند روباتیک مستلزم ثبت مراحلی است که می خواهید خودکار کنید، فرآیند آزمایشی را با فروشنده مورد نظر خود اجرا کنید و سپس آن را پیاده سازی کنید.

هنگامی که یک مرکز تماس یک یا چند ربات خودکار را مستقر می کند، به مرکز اجازه می دهد تا عملیات خود را در حالی که فرآیندهای با حجم بالا را سریع، دقیق و به طور مداوم و بدون کاهش کیفیت یا کارایی ارائه می دهد، مقیاس بندی کند. علاوه بر این، ربات‌های RPA این مزایا را با صرفه‌جویی قابل‌توجهی در هزینه‌ها در مقایسه با عوامل انسانی که در غیر این صورت در کارهای کوچک تلف می‌شوند، ارائه می‌کنند. در نهایت، آنها به سرمایه انسانی اجازه می دهند تا بر کارهایی که نیاز به قضاوت شهودی دارند تمرکز کند.

برای کارکنان مرکز تماس به طور خاص، RPA می تواند کارهای گردش کار متعدد را خودکار کنید که بخشی از یک روز کاری معمولی هستند. این وظایف به ندرت بر نتایج رضایت مشتری تأثیر می گذارد، بنابراین کارکنان مرکز تماس از داشتن زمان بیشتری برای تمرکز بر فعالیت هایی که مولدتر هستند سود می برند.

علاوه بر این، فناوری RPA همچنین می‌تواند وظایف خاصی را ساده‌سازی کند و شیوه‌های امنیت داده‌ها را برای شرکت تقویت کند و بخشی از این بار را از دوش کارمندان بردارد.

در عین حال، ربات‌های RPA نیازی به استراحت در حمام ندارند و می‌توانند در تمام طول روز بدون کاهش بازدهی کار کنند.

ربات های بدون مراقبت و حضور

در بیشتر موارد، مراکز تماس از ربات‌های بدون مراقبت استفاده می‌کنند که فرآیندها را در پشت صحنه اجرا می‌کنند. این ربات‌های RPA بدون مراقبت در درجه اول برای مقابله با فرآیندهای مبتنی بر قانون به طور خودکار تهیه شده‌اند، که به آن‌ها اجازه می‌دهد خدمات پشتیبان را در مقیاس خودکار انجام دهند.

در همین حال، ربات‌های RPA شرکت‌کننده نیاز به مداخله و/یا دستورالعمل‌های انسانی برای انجام وظایف دارند، زیرا آنها معمولاً کارهایی را انجام می‌دهند که به دانش و تخصص یک عامل مرکز تماس بستگی دارد. به عنوان مثال، یک ربات حضوری می‌تواند به عنوان یک دستیار مجازی عمل کند که به صورت دستی برای جمع‌آوری اطلاعات مشتری فعال می‌شود، در حالی که نماینده با مشتری تعامل دارد.

علاوه بر این، یک ربات RPA کمکی حتی می‌تواند اطلاعاتی را که از رایانه یک نماینده جمع‌آوری می‌کند گرفته و در طی تماس، فرم‌هایی را با جزئیات شخصی مشتری پر کند. این باعث می‌شود ربات‌های RPA به ویژه برای عواملی مفید باشند که با چت‌های پشتیبانی مختلف، تماس‌های Voice over Internet Protocol (VoIP) و سایر فرآیندهای معمول ورودی داده سروکار دارند.

فرصت های برتر برای مرکز تماس RPA

مراکز تماس مملو از کارهای تکراری و وقت گیر هستند که می توانند کارایی را کاهش داده و رضایت مشتری را کاهش دهند. RPA یک راه قدرتمند برای ساده کردن این فرآیندها، کاهش خطاهای ورود دستی و آزاد کردن عوامل برای تمرکز بر تعاملات ارزشمندتر ارائه می دهد.

در اینجا هشت فرصت کلیدی وجود دارد که در آنها RPA می تواند تأثیر قابل توجهی داشته باشد و عملیات را متحول کند

1. تأیید اعتبار مشتری پیشرفته

در حالی که سیستم های تلفن گویا سنتی برای احراز هویت اولیه مشتری – مانند تأیید شماره حساب ها یا پین ها – RPA فراتر از پرس و جوهای ساده است تا فرآیندهای تأیید پیچیده تر و پویا را انجام دهد.

به عنوان مثال، ربات های RPA می توانند:

• اطلاعات مشتری را از قبل تایید کنید: داده‌ها را از چندین سیستم مانند پلتفرم‌های CRM و سوابق پرداخت جمع‌آوری و بررسی کنید تا قبل از ارسال به یک نماینده از صحت اطمینان حاصل کنید.
• مدیریت منطق شرطی: مراحل تأیید را بر اساس مشکل تماس گیرنده یا وضعیت حساب تطبیق دهید. به عنوان مثال، اگر اختلاف پرداخت علامت گذاری شده باشد، RPA می تواند لایه های تأیید را از قبل تأیید کند، مانند تأیید تراکنش های اخیر یا پیوند دادن یک ایمیل تأیید شده.
• مجوز پیشرفته را آغاز کنید: درخواست تأییدیه های حساس، مانند تأیید تغییرات حساب یا پردازش بازپرداخت، بدون نیاز به مشتری برای تکرار جزئیات به یک نماینده زنده.

فراتر از تأیید هویت سنتی، RPA از وظایفی مانند تأیید قرار ملاقات نیز پشتیبانی می کند. برای کسب‌وکارهایی که خدمات داخلی ارائه می‌کنند، ربات‌های RPA می‌توانند فعالانه با مشتریان ارتباط برقرار کنند، پنجره‌های خدمات را تأیید کنند و سیستم‌های زمان‌بندی را به‌روزرسانی کنند – همه اینها بدون دخالت نماینده.

این رویکرد پیشرفته باعث صرفه جویی در زمان، کاهش اصطکاک برای مشتریان می شود و تضمین می کند که نمایندگان در هنگام ورود به کمک، به اطلاعات تأیید شده و به روز مجهز هستند.

2. سلف سرویس خودکار

مراکز تماس اغلب مملو از سوالات اولیه مشتری هستند، مانند سؤال در مورد بازگرداندن محصول یا نحوه ثبت ادعای گارانتی. این وظایف به یک عامل زنده نیاز ندارند، بنابراین کاندیدای عالی برای اتوماسیون هستند.

یک درخت تلفن IVR ساده می تواند کارهای ساده ای را انجام دهد، مانند فشار دادن یک شماره برای بررسی موجودی حساب شما. با این حال، تلفن گویا در کارهایی که می تواند انجام دهد محدود است – اگر مشتری نیاز به به روز رسانی اطلاعات صورتحساب خود، مدیریت بازگشت یا پیگیری وضعیت سفارش داشته باشد، اغلب نمی تواند به سیستم های پشتیبان دسترسی پیدا کند یا درخواست های پیچیده را پردازش کند.

ببینید: یاد بگیرید بهترین روش های راه اندازی درخت تلفن ساده.

RPA فراتر از این است. به عنوان مثال، اگر مشتری بخواهد کالایی را برگرداند، یک ربات RPA می‌تواند او را در فرآیند بازگشت راهنمایی کند، واجد شرایط بودن بازگشت محصول را بررسی کند و یک برچسب حمل و نقل ایجاد کند – و این همه بدون کمک انسانی انجام می‌شود.

همچنین می‌تواند به به‌روزرسانی جزئیات حساب، پردازش بازپرداخت یا حتی ردیابی محموله‌ها با کشیدن داده‌ها از چندین سیستم در زمان واقعی کمک کند. این نه تنها کارها را برای مشتریان سریعتر می کند، بار نمایندگان را کاهش می دهد و به شما کمک می کند زمان های نوبت دهی مرکز تماس را در ساعات اوج کاهش دهید.

3. پشتیبانی عامل بهینه شده

RPA می‌تواند اثربخشی عوامل انسانی در مراکز تماس را با ساده‌سازی وظایف تکراری و ارائه پشتیبانی ارزشمند در طول تعامل با مشتری، افزایش دهد.

برای مثال، RPA می‌تواند به‌طور خودکار درخواست‌ها را بر اساس مهارت‌ها و حجم کاری نماینده مناسب هدایت کند و اطمینان حاصل کند که مشتریان به سرعت به بهترین فرد مرتبط می‌شوند. این امر زمان انتظار را کاهش می‌دهد و به عوامل کمک می‌کند تا روی مواردی تمرکز کنند که بهترین تجهیزات را برای رسیدگی دارند. RPA فراتر از تلفن گویا مبتنی بر مهارت‌های سنتی با خودکارسازی وظایف فرانت‌اند و بک‌اند، مانند جمع‌آوری داده‌های مشتری و به‌روزرسانی سوابق در زمان واقعی، فراتر می‌رود، در حالی که سیستم‌های تلفن گویا عمدتاً بر مسیریابی تماس‌ها یا ارائه پاسخ‌های اسکریپتی تمرکز می‌کنند.

علاوه بر این، RPA می‌تواند مقالات مربوط به پایگاه دانش مرکز تماس یا مراحل عیب‌یابی را در زمان واقعی بازیابی و نمایش دهد، و به نمایندگان امکان می‌دهد مشکلات را سریع‌تر حل کنند. همچنین می‌تواند سوابق مشتری را به‌روزرسانی کند، جزئیات تعامل را ثبت کند و کارهای پشتیبان مانند بازپرداخت و بازپرداخت را پردازش کند، در حالی که نماینده به کمک مشتری ادامه می‌دهد.

ببینید: یاد بگیرید نحوه ایجاد پایگاه دانش مرکز تماس عوامل شما دوست دارند استفاده کنند.

RPA با ادغام داده‌ها از چندین سیستم و ارائه آن در قالبی که به راحتی قابل دسترسی است، تضمین می‌کند که نمایندگان تمام اطلاعات لازم را برای ارائه خدمات سریع، آگاهانه و شخصی‌شده در اختیار دارند و کارایی و تجربه کلی مشتری را بهبود می‌بخشد.

4. تهیه گزارش

بسیاری از مراکز تماس نیاز به تهیه گزارش برای مدیریت برای نظارت بر پیشرفت و معیارهای کلیدی عملکرد را ارزیابی کنید.

در حالی که تهیه گزارش یک کار ساده برای یک عامل انسانی است، با این وجود به درجه خاصی از تصمیم گیری نیاز دارد که می تواند تمرکز عوامل را بر حجم کاری روزانه خود منحرف کند. این فرآیند همچنین مستعد خطا است و انجام آن به زمان قابل توجهی نیاز دارد. علاوه بر این، اغلب عوامل را وادار می‌کند تا بین سیستم‌های متعدد سوئیچ کنند تا داده‌ها و گزارش‌ها را اجرا کنند.

RPA می تواند به طور خودکار تجزیه و تحلیل مرکز تماس را جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنیدمانند حجم تماس، زمان پاسخگویی و عملکرد نماینده، برای تولید گزارش‌های دقیق و بی‌درنگ بدون ورودی دستی، صرفه‌جویی در زمان و کاهش خطاها.

ربات‌های RPA می‌توانند برای تولید، تجزیه و تحلیل و انتشار گزارش‌ها (اغلب از طریق ایمیل) به مدیران مربوطه، بر تدارکات سریع، خودکار و مبتنی بر قانون تکیه کنند.

5. یکپارچه سازی سیستم ها

نرم افزارهای سازمانی موجوداتی با پیچیدگی بسیار زیاد هستند. فقط تعداد کمی از فروشندگان تخصص یا منابع لازم را برای تامین تمام عملکردهای حیاتی مورد نیاز دارند و هیچ سیستم سازمانی به طور کامل سیلو نشده است. این بدان معناست که ادغام با برنامه های شخص ثالث برای یک سیستم یکپارچه ضروری است.

این کار برای هر نوع نرم افزار تجاری سخت است، اما با قطعات متحرک بسیار، ادغام مرکز تماس بسیار دشوار است که به درستی انجام شود.

RPA می‌تواند با خودکار کردن انتقال داده‌ها و اتوماسیون گردش کار بین سیستم‌هایی مانند CRM، بلیط‌فروشی و پلتفرم‌های پرداخت، این کار را ساده‌تر کند. RPA به‌روزرسانی‌های بی‌درنگ، کاهش خطاها، صرفه‌جویی در زمان و ارائه اطلاعات دقیق و به‌روز مشتری را به نمایندگان تضمین می‌کند و در نهایت تجربه مشتری مرکز تماس را افزایش می‌دهد.

ببینید: کشف کنید که چگونه بهبود مرکز تماس CX بدون خرید چیز جدیدی

توانایی RPA برای پر کردن شکاف‌های سیستم به مراکز تماس اجازه می‌دهد تا به آسانی مقیاس شوند و ابزارها یا پلتفرم‌های جدید را بدون ایجاد اختلال در جریان‌های کاری موجود یکپارچه کنند. با خودکار کردن یکپارچه سازی سیستم، RPA کارایی را افزایش می دهد، هزینه های عملیاتی را کاهش می دهد و فرآیندی یکپارچه و روان را در چندین سیستم تضمین می کند که منجر به حل سریع تر مشکلات و خدمات شخصی تر برای مشتریان می شود.

اگرچه API ها کار را بسیار آسان تر می کنند، ادغام سیستم ها و جریان های کاری مختلف در مرکز تماس شما بی اهمیت است. با استفاده از RPA، مراکز تماس می توانند چندین سیستم را بدون ایجاد اختلال در اکوسیستم زیربنایی یکپارچه کنند.

6. رسیدگی به تماس های مکرر و تکراری

هنگامی که یک تماس گیرنده مجبور است در یک تماس انتقال های مختلف را انجام دهد، می تواند برای تجربه کلی مشتری بسیار آزاردهنده و مضر باشد.

RPA منبع خوبی برای کاهش این رخدادها است، زیرا می‌تواند مسائل خاص مربوط به مشکل مشتری را پیگیری کند و آن اطلاعات را به طور خودکار به نمایندگان منتقل کند. این به نمایندگان کمک می کند تا فورا زمینه تماس یا مشکل مشتری را درک کنند.

در صورت لزوم، ربات‌های RPA همچنین می‌توانند با کلیک یک دکمه، نمایه مشتری جامعی را در اختیار نمایندگان قرار دهند تا بتوانند حس تعاملات قبلی یک مشتری را دریافت کنند.

این منجر به یک فرآیند ارتباطی شخصی‌تر و سریع‌تر برای مشتری می‌شود و در عین حال میانگین مدت تماس را برای نماینده کوتاه می‌کند. این بدان معناست که مشتریان خوشحال‌تر هستند و نمایندگان وقت خود را برای انتقال یا پاسخ دادن به تماس‌هایی که نیازی ندارند تلف نمی‌کنند.

در نهایت، RPA یک فناوری مرکز تماس مهم که مدیریت تماس های معمول را ساده می کند و عملیات را بهبود می بخشد. RPA با خودکار کردن وظایفی مانند بازیابی داده ها، به روز رسانی رکوردها و ارائه اطلاعات بلادرنگ به نمایندگان، به عوامل انسانی اجازه می دهد تا روی مسائل پیچیده تری مشتری تمرکز کنند. این کار زمان انتظار را کاهش می‌دهد، کارایی تماس را افزایش می‌دهد و تعاملات روان‌تر بین کانال‌ها را تضمین می‌کند. علاوه بر این، RPA وظایف اداری را در پشت صحنه انجام می دهد و به نمایندگان امکان می دهد مشکلات را سریعتر حل کنند و تجربه یکپارچه تری را برای نمایندگان و مشتریان ایجاد کنند.