آخرین ارتقاء مرکز تماس تلفن گویا، زمان انتظار را کاهش می دهد

پاسخ صوتی تعاملی (IVR) سیستم ها تماس ها را مسیریابی می کنند و پرس و جوهای اساسی را مدیریت می کنند. سیستم های تلفن گویا مرکز تماس نسخه های تخصصی هستند که برای حجم تماس های بسیار بالاتر طراحی شده اند.

برای سال‌های متمادی، سیستم‌های تلفن گویا مرکز تماس برای کاربران نهایی سخت بود و اصلاح آنها به تنهایی سخت بود. آیا می خواهید مسیر تماس را تغییر دهید؟ با فروشنده تماس بگیرید و سه ماه صبر کنید.

امروزه راه اندازی و نگهداری سیستم های تلفن گویا مرکز تماس بسیار آسان تر است. همچنین مجموعه ای از ویژگی های جدید و بهبود یافته وجود دارد که عملکرد مرکز تماس را بهینه می کند: کاهش زمان انتظار، افزایش وضوح تماس اول، ارائه گزینه های سلف سرویس برای فعال کردن خریداران، و بیشتر.

ما نگاهی به ویژگی‌های استاندارد تلفن گویا مرکز تماس خواهیم داشت، گزینه‌های برتر را بررسی می‌کنیم و قابلیت‌های پیشرفته مانند تلفن گویا مکالمه و انحراف تماس ربات چت را بررسی می‌کنیم. ما فقط در مورد سیستم های تلفن گویا صحبت می کنیم که می توانند حجم و پیچیدگی ترافیک مرکز تماس را مدیریت کنند. همانطور که شروع به قیمت گذاری گزینه های خود در طبیعت می کنید، متوجه خواهید شد که IVR چقدر گران تر است نرم افزار مرکز تماس با سیستم تلفن گویا تلفن تجاری مقایسه می شود – آنها واقعاً دو محصول مجزا هستند.

چه چیزی باید با تلفن گویا مرکز تماس استاندارد ارائه شود؟

من توصیه نمی کنم سعی کنید از یک ساده استفاده کنید سیستم مراقبت خودکار برای تلاش برای تریاژ تماس در یک مرکز تماس. شما واقعاً چیزی می خواهید که بتواند کار را انجام دهد، که باید شامل موارد زیر باشد:

• مسیریابی خودکار: از دستورات صوتی برای راهنمایی تماس‌گیرندگان از طریق منو استفاده می‌کند، وضوح‌های سریع‌تری ارائه می‌دهد و عوامل را برای مقابله با مسائل پیچیده‌تر آزاد می‌کند.
• تبدیل متن به گفتار: متن دیجیتال را به صدای گفتاری تبدیل می‌کند و پاسخ‌های خودکار را قادر می‌سازد به راحتی توسط تماس‌گیرندگان قابل درک باشند.
• گزینه های سلف سرویس: به مشتریان اجازه می دهد تا کارهای اساسی مانند بررسی مانده حساب یا برنامه ریزی قرار ملاقات را بدون کمک نماینده انجام دهند.
• نگه داشتن موسیقی یا پیام: هنگامی که تماس گیرندگان در حالت انتظار هستند، موسیقی یا پیام های اطلاعاتی را پخش می کند و آنها را در زمان انتظار درگیر نگه می دارد.
• ضبط تماس: به طور خودکار تماس ها را برای اهداف تضمین کیفیت و انطباق ثبت می کند.
• تشخیص شناسه تماس گیرنده: تماس گیرنده را بر اساس داده های ذخیره شده شناسایی می کند و به حل سریعتر مشکل کمک می کند.
• مسیریابی مبتنی بر زمان: تماس ها را بر اساس ساعت روز به نمایندگان مختلف هدایت می کند. این اطمینان حاصل می کند که تماس گیرندگان در هر زمان به مناسب ترین منابع متصل هستند.
• انتقال تماس: انتقال یکپارچه تماس ها را بدون از دست دادن اطلاعات تماس گیرنده فعال می کند. این به این معنی است که مشتریان مجبور نیستند خود را تکرار کنند و تماس را کارآمدتر و کمتر خسته کننده می کند.
• منوهای تعاملی: مجموعه‌ای از پیام‌های صوتی را ارائه می‌کند که تماس‌گیرندگان را از طریق یک سری انتخاب هدایت می‌کند، که نرخ موفقیت سلف سرویس را افزایش می‌دهد.

این ویژگی‌های اصلی در مجموع تجربه‌ای کارآمد و رضایت‌بخش برای تماس‌گیرندگان ایجاد می‌کنند و در عین حال بار کاری را برای نمایندگان مرکز تماس کاهش می‌دهند. هدف ساده است: خدمات سریعتر و هوشمندتر با دردسر کمتر در همه جا.

در مورد ویژگی های تلفن گویا مرکز تماس پریمیوم چطور؟

برای برخی از مراکز تماس، این ویژگی‌ها ویژگی‌های خوب و برای برخی دیگر، ضروری خواهند بود. در هر صورت، اگر برخی از فروشندگان این ویژگی ها را در برنامه های اولیه قرار ندهند، یا فقط آنها را به عنوان یک سرویس الحاقی درج کنند، نباید تعجب کنید.

• یکپارچه سازی CRM: با نرم‌افزار CRM شما همگام‌سازی می‌شود و دسترسی فوری به نمایه‌های مشتری در طول تماس فراهم می‌کند. مرکز تماس یا مرکز تماس ادغام CRM ورود دستی داده ها را تا حد زیادی کاهش می دهد، نمایندگان را قادر می سازد خدمات شخصی تر ارائه دهند و داده های بسیار ارزشمند مشتری را جمع آوری می کند.
• پردازش پرداخت: تراکنش‌های ایمن و خودکار را از طریق تلفن برای مواردی مانند پرداخت قبض فعال می‌کند و خطرات خطای انسانی و کلاهبرداری را کاهش می‌دهد.
• مسیریابی مبتنی بر مهارت: تماس‌ها را با نمایندگانی مطابقت می‌دهد که مهارت‌های خاص مورد نیاز را دارند، مانند مهارت زبان یا تخصص در یک زمینه خاص. این امر سرعت حل مشکلات را افزایش می دهد و در نهایت باید منجر به رضایت بیشتر مشتریان شود.
• تماس های خودکار: به تماس‌گیرندگان این امکان را می‌دهد که به‌جای انتظار در انتظار، پاسخ تماس دریافت کنند. این کار خطوط تلفن را آزاد می کند و زمان انتظار را کاهش می دهد.
• تشخیص خودکار گفتار (ASR): کلمات گفته شده را در زمان واقعی به متن تبدیل می کند. این برای حفظ سوابق و افزایش کیفیت ارتباطات بسیار مهم است و به نمایندگان کمک می کند تا نیازهای مشتری را بهتر درک کنند.
• تجزیه و تحلیل زمان واقعی: بینش فوری در مورد داده های تماس ارائه می دهد. این ویژگی به شما کمک می کند تا عملکرد نماینده را نظارت کرده و عملیات خود را به دقت تنظیم کنید.
• توزیع تماس پیشرفته: با در نظر گرفتن سایر متغیرها مانند حجم کاری عامل، عملکرد تاریخی و تجزیه و تحلیل بلادرنگ، فراتر از مسیریابی مبتنی بر مهارت است. این تضمین می کند که تماس ها به کارآمدترین شکل ممکن توزیع می شوند.
• پشتیبانی چند زبانه: گزینه‌های منو و پاسخ‌ها را به چندین زبان ارائه می‌کند تا پایگاه مشتریان متنوعی را در خود جای دهد.

سرمایه‌گذاری در این ویژگی‌های ممتاز می‌تواند به طور قابل توجهی نحوه رسیدگی به حجم بالا یا پاسخگویی به مشتریان مختلف را مرکز تماس شما بهبود بخشد. آنها فقط زنگ و سوت نیستند. آنها ابزارهایی هستند که می توانند به شما مزیت رقابتی بدهند.

جدیدترین امکانات تلفن گویا مرکز تماس

در حالی که سایر بخش‌های بازار برای سرمایه‌گذاری بر روی مدل‌های زبان بزرگ و یادگیری ماشینی تلاش می‌کنند، هوش مصنوعی در حال حاضر بر مراکز تماس تاثیر گذاشته است و الان چند سالی هست که هست

تلفن گویا مستقیماً تحت تأثیر تغییرات فناوری قرار گرفته است و ویژگی‌های جدیدی را ارائه می‌کند که بسیار فراتر از اعلان‌های صوتی اولیه و گزینه‌های منو هستند. از سیستم‌های IVR مکالمه‌ای که از هوش مصنوعی استفاده می‌کنند تا تحلیل احساسات که حال و هوای مکالمه را می‌خواند، آینده فناوری مرکز تماس اینجاست. بیایید به این ویژگی‌های پیشگامانه بپردازیم که نحوه تعامل مراکز تماس با مشتریان را تغییر می‌دهند.

تلفن گویا مکالمه ای

تلفن گویا مکالمه ای یک تغییر دهنده بازی است که گزینه های منوی سفت و سخت را با دیالوگ های طبیعی و روان جایگزین می کند. تصور کنید که با پشتیبانی مشتری تماس می گیرید و طوری صحبت می کنید که انگار از همان ابتدا با یک نماینده انسانی صحبت می کنید. هدف این است که تلفن گویا مکالمه ای به آن دست یابد.

تشخیص خودکار گفتار (ASR) و پردازش زبان طبیعی (NLP) نیروهای اولیه ای هستند که این ویژگی را هدایت می کنند. آنها سیستم تلفن گویا را قادر می سازند تا زبان گفتاری را درک کند، متن را تفسیر کند و پاسخ های هوشمندانه ای ارائه دهد.

فواید آن چند برابر است. مشتریان از تجربه شهودی و کارآمدتری لذت می برند، در حالی که نمایندگان از رسیدگی به سؤالات اولیه رها می شوند و به آنها اجازه می دهد روی مسائل پیچیده تر تمرکز کنند.

فراتر از آن، داده‌های صوتی مکالمه رونویسی شده اکنون می‌توانند برای اطلاعاتی در مورد رفتار، احساسات و نقاط درد مشتری استخراج شوند. اگر می دانید نحوه باز کردن قفل مقدار داده با NLP، یک تلفن گویا مکالمه منبع عالی بینش خواهد بود.

پاسخ ویدئویی تعاملی

پاسخ ویدئویی تعاملی (IVVR) با افزودن یک جزء بصری، تجربه IVR را به سطح جدیدی می‌برد. این به مشتریان اجازه می دهد تا از طریق تلفن های هوشمند خود با منوها و گزینه ها تعامل داشته باشند و روند ناوبری را حتی بصری تر می کند.

این ویژگی به ویژه برای کارهای پیچیده تر مانند آموزش، راهنمای گام به گام، یا زمانی که نیاز به تایید بصری است مفید است. مثل این است که یک نماینده خدمات مشتری در کنار شما باشد و شما را از نظر بصری در این فرآیند راهنمایی کند.

IVVR برای هر کسب و کاری مفید نخواهد بود، اما برخی از برندها ممکن است آن را راهی منحصر به فرد برای غنی سازی تجربه مشتری یا کاهش منحنی یادگیری برای استفاده از محصولات جدید بدانند. این یک تاکتیک جدید برای برندهایی است که به دنبال پر کردن شکاف بین تعاملات دیجیتال و فیزیکی هستند.

از نظر عملی، IVVR می‌تواند برخی از تماس‌ها را در زمان‌های اوج مصرف جذب کند. مشابه یک تلفن گویا تصویری، یک سیستم IVVR با افزایش تعداد گزینه های سلف سرویس برای تماس گیرندگان، فشار را از عوامل زنده شما می کاهد.

تحلیل احساسات

تجزیه و تحلیل احساسات مانند داشتن یک رادار احساسی در سیستم تلفن گویا است. این لحن و حال و هوای یک مکالمه را در زمان واقعی نظارت می کند، بینش های ارزشمندی را به عوامل ارائه می دهد یا حتی مسیر تعامل را به طور خودکار تغییر می دهد.

به خاطر داشته باشید که همه اینها قبل از صحبت تماس گیرنده با یک نماینده اتفاق می افتد – تلفن گویا خود قادر به تجزیه و تحلیل و گزارش مشکلات است.

به عنوان مثال، اگر سیستم تشخیص دهد که مشتری ناامید شده است، می تواند به یک عامل انسانی هشدار دهد تا مداخله کند. این یک تجربه خدمات مشتری شخصی‌تر و همدلانه‌تر را ارائه می‌دهد که در نهایت می‌تواند منجر به مشتریان رضایت‌مندتر و وفادارتر شود.

این ویژگی در حال تبدیل شدن به ضروری است، به خصوص در سناریوهایی که حفظ رابطه مثبت با مشتری برای موفقیت کسب و کار شما حیاتی است.

انحراف تماس ربات چت

گنجاندن ربات‌های چت در تلفن گویا برای افزایش انحراف تماس، یک جایگزین عالی برای بیکار کردن مشتریان در صف تماس است. هنگامی که حجم تماس ها زیاد است، این ربات های چت به طور خودکار مشتری را به یک رابط چت برای وضوح سریع تر منتقل می کنند.

یک ربات چت برای هر تماس گیرنده ای کار نمی کند، اما برخی افراد از این گزینه قدردانی می کنند و از آن استفاده می کنند. اگر آن‌ها نمی‌خواهند از چت استفاده کنند، پس چه، کمترین نقطه ضعفی وجود دارد.

یک ربات چت به خوبی طراحی شده می تواند به کاربران کمک کند کارهای ساده ای را انجام دهند که معمولاً یک نماینده را به هم می بندد. این امر به ویژه در ساعات اوج مصرف که خطوط تلفن مسدود هستند مفید است. مشتریان مشکلات خود را سریعتر حل می کنند و مراکز تماس می توانند منابع خود را به طور موثرتری مدیریت کنند.

افزودن این مسیر اختیاری در تلفن گویا یکی از بهترین راه هایی است که چت بات ها می توانند خدمات مشتری را بهبود بخشند. این کار بار کاری نمایندگان مرکز تماس انسانی را کاهش می‌دهد، میانگین زمان انتظار را کاهش می‌دهد و راهی را به مشتریان ارائه می‌دهد تا مشکلات خود را خودشان حل کنند.