6 گرایش مرکز تماس که شامل هوش مصنوعی نمی شود (+2 که انجام می دهند)

بسیاری از بخش‌های تجاری خدمات هوش مصنوعی را بدون استفاده قانونی از آن‌ها خریداری کرده‌اند – برخی هنوز در تلاش هستند تا دقیقاً با این ابزارهای جدید چه کار کنند. با این حال، این مورد در مورد صنعت شما نیست. هوش مصنوعی تنها یکی از بسیاری از گرایش‌های مرکز تماس است که نحوه کار را شکل می‌دهد.

از آنجایی که هوش مصنوعی زمان پخش زیادی دارد، می‌خواهم بزرگنمایی کنم و روی تصویر کامل تمرکز کنم تا دید وسیع‌تری از تغییراتی که در اطراف اتفاق می‌افتد به شما ارائه کنم.

1. تماس های رباتیک کند نمی شوند

اکثریت قریب به اتفاق آمریکایی ها به تماس های شماره هایی که نمی دانند پاسخ نمی دهند. می دانم که نمی دانم. با این حال مصرف کنندگان ایالات متحده هنوز حدود 4 میلیارد تماس رباتیک در ماه دریافت می کنندطبق گزارش کمیسیون ارتباطات فدرال (FCC). این تقریباً برابر است با یک تماس در هر دو روز کاری برای هر فرد در ایالات متحده، حتی اگر بیشتر این تماس‌ها بی پاسخ بمانند.

وجود (و تداوم) فراخوان‌های رباتیک می‌تواند مرکز تماس شما را به روش‌های مختلف تحت تأثیر قرار دهد. تماس‌های رباتیک می‌توانند نرخ تماس مشتریانی را که در پاسخ به شماره‌های ناشناس مردد هستند، کاهش دهد. و دوم، ارتباط صرف با فعالیت تماس رباتیک می‌تواند باعث مسدود شدن یا پرچم‌گذاری تماس‌های قانونی از مراکز تماس شود.

اگر با علامت گذاری یا مسدود شدن خطوط شرکت خود مشکل دارید و می خواهید شناسه تماس گیرنده مثبت تری داشته باشید، چند استراتژی وجود دارد که باید در نظر بگیرید:

• پروتکل های احراز هویت: افزایش مشروعیت تماس های خروجی با پروتکل های احراز هویت جامد قابل دسترسی تر می شود. تکنیک‌هایی مانند STIR/SHAKEN از گواهی‌های دیجیتال برای افزودن یک لایه امنیتی اضافی با تأیید شناسه تماس‌گیرندگان و محافظت در برابر فریب شماره‌های جعلی استفاده می‌کنند.
• نظارت و تحلیل: زیر نظر گرفتن دقیق داده های تماس و استفاده از تجزیه و تحلیل می تواند راهی مفید برای تشخیص هر گونه الگوهای غیرعادی و بی نظمی در رفتار تماس باشد.
• خدمات شهرت تماس گیرنده: این خدمات قابلیت اعتماد تماس گیرنده را ارزیابی می کند و به ایجاد و حفظ شهرت خوب کمک می کند. ادغام آنها در تنظیمات ارتباطی شما یک لایه حفاظتی اضافی برای جلوگیری از برچسب زدن نادرست به عنوان هرزنامه اضافه می کند.

ببینید: آیا شناسه تماس‌گیرنده در دنیایی که تماس‌های خودکار و جعل وجود دارد، اهمیت زیادی دارد؟?

2. کسب و کارهای بیشتری خواهان قابلیت های همه کانالی هستند

یک مرکز تماس همه کانال به مشتریان این امکان را می دهد تا در کانال های مورد نظر خود متصل شوند و به آنها امکان می دهد از یک کانال به کانال دیگر منتقل شوند و در عین حال سطح ثابتی از خدمات را بدون توجه به جایی که تماس را شروع می کنند حفظ کنند.

برای مراکز تماس، این به معنای شکستن موانع بین کانال‌های مختلف پشتیبانی مشتری و اتخاذ فناوری‌هایی است که امکان انتقال یکپارچه بین نمایندگان را فراهم می‌کند. این همچنین می تواند شامل استفاده از پلتفرم های رسانه های اجتماعی مانند اینستاگرام، توییتر و تیک تاک به عنوان کانال های پشتیبانی جایگزین باشد.

مدتی است که مراکز تماس همه‌کاناله به طور گسترده در خرده‌فروشی، مراقبت‌های بهداشتی، آموزش و سایر صنایع که ترکیبی از خدمات حضوری و آنلاین را ارائه می‌دهند، استفاده می‌شوند. عمودی های دیگر مزایا را می بینند و روی آن می پرند.

برای مثال، در املاک و مستغلات، مراکز تماس همه‌کانالی می‌توانند به نمایندگان کمک کنند تا درخواست‌های خریداران بالقوه را از طریق تلفن، ایمیل و چت مدیریت کنند و به‌روزرسانی‌ها و پشتیبانی مداوم را در طول فرآیند ارائه دهند.

مهمان نوازی نمونه دیگری است. اکنون بسیاری از هتل‌ها از سیستم‌های همه‌کاناله برای ساده‌سازی ارتباطات مهمان، از رزرو و اعلام حضور تا درخواست‌های خدمات، استفاده می‌کنند و تجربه‌ای بی‌نظیر را در برنامه‌ها، تلفن و تعاملات در محل ارائه می‌کنند.

اگر به دنبال این هستید که شرکت خود را به سرعت وارد این عرصه کنید، بررسی نرم افزار مرکز تماس همه کاناله و پلتفرم های CPaaS مکان خوبی برای شروع است.

ببینید: کشف کنید CPaaS چگونه کار می کند و چگونه می تواند به شما کمک کند تا مشتریان خود را شگفت زده کنید.

3. اتوماسیون مرکز تماس، همدلی مشتری را تهدید می کند

وقتی مشتری با مشکل یا شکایتی با مرکز تماس شما تماس می گیرد، به احتمال زیاد از برقراری تماس هیجان زده نمی شود. اگر کارگزاران شما با آنها ستمگر یا خصمانه باشند، شهرت شرکت شما می تواند ضربه جدی وارد کند.

این چیز جدیدی نیست، اما از آنجایی که مراکز تماس به طور فزاینده‌ای خدمات مشتری را خودکار می‌کنند – در قالب چت ربات، تلفن گویا تصویری و غیره – مراقبت واقعی به مشتریان سخت‌تر و سخت‌تر می‌شود.

اشتباه نکنید، موارد استفاده خوب زیادی برای ربات های چت هوش مصنوعی وجود دارد. و اگر این سرویس را با دقت اجرا کنید، واقعاً مشتریانی را شگفت زده خواهید کرد که با صحبت کردن با یک انسان، مشکلات را سریعتر از آنچه می توانند حل می کنند.

با این اوصاف، من در لینکدین و وبلاگ‌های فناوری در مورد مشکلاتی که شرکت‌ها در حال حفظ شهرت «مراقبت» از برندهای خود و اتوماسیون خدمات مشتری هستند، دیده‌ام.

اگر می‌خواهید با ارائه خدمات عالی به مشتریان وفاداری به برند ایجاد کنید، مطمئناً یک مرکز تماس راهی برای رفتن است. پیشرفت هایی مانند تلفن گویا مکالمه ای، فرآیندهایی را که عامل انسانی را از معادله حذف می کند، خودکار می کند. این برای معیارهای مرکز تماس عالی است، اما آیا واقعاً اینطور است ارتقای تجربه مرکز تماس برای مشتریان?

روند اصلی در حال حاضر خودکار کردن همه چیز در مراکز تماس است. من انتظار دارم شرکت هایی که بر همدلی تمرکز می کنند، این انگیزه را کاهش دهند، خدمات عالی را در لحظات کلیدی سفر خریدار ارائه دهند و درجه بالایی از وفاداری را از مشتریان کسب کنند.

4. هزینه های کمتر تصمیمات مبتنی بر داده را تقویت می کند

جمع آوری داده ها در مراکز تماس به دلیل پیشرفت در هوش مصنوعی، تشخیص خودکار گفتار، رایانش ابری و اتوماسیون در دسترس تر و مقرون به صرفه تر می شود. اکنون ابزارها حجم عظیمی از داده‌های مشتری را از تعاملات مختلف به صورت بلادرنگ، بدون نیاز به سخت‌افزار گران قیمت یا یکپارچه‌سازی پیچیده، جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل می‌کنند. این امر هزینه مدیریت داده ها را کاهش می دهد و در عین حال بینش ها را سریعتر در دسترس قرار می دهد.

با دسترسی بهتر به داده ها، مراکز تماس می توانند تصمیمات آگاهانه تری در مورد کارکنان، استراتژی های خدمات مشتری و عملیات کلی بگیرند. تجزیه و تحلیل دقیق به پیش بینی روندها، شناسایی زمینه های بهبود و افزایش تجربه مشتری کمک می کند، همه اینها بر اساس اطلاعات دقیق و به روز است.

این روندی است که من واقعاً به آن تمایل دارم. آیا فروشنده شما ویژگی های تجزیه و تحلیل داده یا مرکز تماس جدیدی را منتشر کرده است که از آن استفاده نمی کنید؟ میتونی استفاده کنی برای تجزیه و تحلیل احساسات، GPT چت کنید? بینش‌هایی که برای تصمیم‌گیری هوشمندانه نیاز دارید در داده‌ها وجود دارد، و یافتن آنها هرگز آسان‌تر یا کم‌هزینه نبوده است.

5. حفظ مرکز تماس هنوز یک مشکل است

نمایندگان با حجم کاری سخت مواجه هستند، با مشتریان ناامید سروکار دارند و معیارهای عملکرد را متعادل می‌کنند، مانند میانگین زمان رسیدگی و نرخ وضوح. این فشار اغلب منجر به فرسودگی شغلی و گردش مالی بالا می شود.

ببینید: بیشتر کشف کنید علل فرسودگی عامل و نحوه اجتناب از آنها

این روند جدیدی نیست، اما فکر می‌کنم با نظارت به سبک نظارتی که برخی کارفرمایان از آن استفاده می‌کنند، تشدید شده است. امروزه، این ممکن است شامل نرم افزارهای نفوذی باشد که هر حرکت ماوس، فشار دادن کلید یا زمان صرف شده برای هر کار را ردیابی می کند.

تمرکز بیش از حد (به نظر من) بر جزئیات جزئی و نظارت مداوم می تواند باعث ایجاد حس بی اعتمادی شود و باعث شود که کارگزاران احساس بی ارزشی و غرق شدن کنند که در نهایت بر عملکرد و رضایت شغلی آنها تأثیر می گذارد.

برای تقویت حفظ کارکنان و جلوگیری از فرسایش، مراکز تماس می توانند استراتژی های زیر را اجرا کنند:

• پایان دادن به مدیریت خرد: مراکز تماس باید بپذیرند که اکثریت کارگران آنها مدیریت خرد را دوست ندارند. با اعتماد بیشتر به کارگران و کمتر تماشای آنها، آنها می توانند احساس راحتی بیشتری داشته باشند تا وظایف خود را به خوبی انجام دهند.
• اهداف واقع بینانه تعیین کنید: اهدافی را تعیین کنید که افراد واقعاً بتوانند به آنها برسند. اگر سرمایه گذاران خواستار اهداف غیرممکن EBITDA (درآمد قبل از بهره، مالیات، استهلاک و استهلاک) هستند، کارمندان مرکز تماس این بار را تحمل نکنید.
• زمان های کاری انعطاف پذیر را مجاز کنید: اجازه دهید کارگران در برنامه خود نظری داشته باشند، مانند زمانی که استراحت می کنند یا به جلسات می روند. شرکت‌هایی که عملیات درستی دارند باید آماده و قادر به اتخاذ این روش باشند.
• سرمایه گذاری در فناوری با کیفیت: کارمندان شما ترجیح می دهند برای شرکتی با سخت افزار قوی، نرم افزار تلفن نرم افزاری دوستانه و سیستم های VoIP دوستانه کار کنند. ارائه دهنده VoIP خود را عاقلانه انتخاب کنید تا افرادی که به برند شما کمک می کنند در انجام این کار راحت باشند.

اگر می خواهید کارگران و سرپرستان خود بمانند، باید روی آنها سرمایه گذاری کنید. یک مدیر آموزش دیده می تواند مشکلاتی مانند اجتناب از تماس را بدون مدیریت خرد برطرف کنید. در یک نقطه خاص، هیچ مقدار از فناوری نظارت کمکی نمی‌کند، و تقریباً تضمین شده است که مشکل را بدتر می‌کند.

6. هوش مصنوعی در حال رشد گزینه های سلف سرویس است

یکی از گرایش های هوش مصنوعی برای مراکز تماس این است اتوماسیون سلف سرویس – که از نظر فنی برای سال ها وجود داشته است، اما هوش مصنوعی مولد آن را به سطح جدیدی می برد.

در مراکز تماس، اتوماسیون سلف سرویس از فناوری استفاده می کند تا به مشتریان اجازه دهد اطلاعات خود را بیابند و به طور مستقل مسائل خود را حل کنند. این شامل تلفن گویا تصویری، پست‌های وبلاگ، پایگاه‌های دانش آنلاین، پیام‌های از پیش ضبط‌شده برای مراکز تماس و پرسش‌های متداول آنلاین بود.

ببینید: کشف کنید پنج روش موثر برای استفاده از تلفن گویا تصویری در مرکز تماس شما

با این حال، اکنون ویژگی‌هایی مانند چت ربات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی و ابزارهای جستجوی هوش مصنوعی می‌توانند پایگاه دانش شما را اسکن کنند و پاسخ‌های سفارشی‌شده را بسیار سریع‌تر ارائه دهند.

در اینجا چند نکته برای گنجاندن این روند در تجارت شما وجود دارد:

• مراقب پیشرفت در ابزارهای قابل تنظیم هوش مصنوعی باشید: پروژه‌های متن‌باز مانند Quivr به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که «مغز دوم» را راه‌اندازی کنند که با دانشی تغذیه می‌شود که مشتریان قدردان آن هستند.
• با فروشندگان چت بات مبتنی بر هوش مصنوعی ارتباط برقرار کنید: مدل‌های زبان بزرگ به چت‌بات‌ها کمک کرده‌اند تا از خروجی‌های از پیش برنامه‌ریزی‌شده دور شوند و تجربه‌ای شبیه به انسان برای مشتریان فراهم کنند.
• به بازار بگویید که از هوش مصنوعی استفاده می کنید: اگر فروشنده مرکز تماس هستید یا شرکتی هستید که از خودکارسازی سلف سرویس مبتنی بر هوش مصنوعی استفاده می کنید، به بازار اطلاع دهید که از جدیدترین فناوری استفاده می کنید. اگر چیزی برای تنظیم دقیق وجود داشته باشد، مصرف‌کنندگان آن را درک می‌کنند و سرمایه‌گذاران برایشان جالب است که شما در مسابقه پیشتاز هستید.

7. ابزارهای تجزیه و تحلیل احساسات مشتری با هوش مصنوعی در دسترس تر هستند

مراکز تماس تقریباً یک دهه است که از هوش مصنوعی برای تجزیه و تحلیل احساسات مشتری استفاده می کنند. اکنون، با پیشرفت کلی هوش مصنوعی و مدل‌های زبان بزرگ (LLM)، دو گرایش اساسی در تحلیل احساسات.

اولین مورد در دسترس بودن است. همین چند سال پیش، پیاده‌سازی هوش مصنوعی برای ارزیابی احساسات می‌توانست به سرمایه‌گذاری‌های سنگین روی زیرساخت‌ها و قراردادهای پرخطر با محصولات اثبات‌نشده نیاز داشته باشد. امروزه، شرکت‌ها هوش مصنوعی را در ریزسرویس‌ها ارائه می‌کنند، به این معنی که مراکز تماس می‌توانند از طریق APIهایی که به راحتی قابل ادغام هستند، از آنها استفاده کنند.

گرایش دومی که پدیدار شد این است که چگونه ارزیابی احساسات به جای محدود شدن به لحن صدا تبدیل به همه‌کانالی شده است. این روزها، تقریباً هر نوع ارتباطی را می توان با هوش مصنوعی برای احساسات اندازه گیری کرد.

مراکز تماس می توانند با ادغام میکروسرویس ها و آزمایش A/B نتایج آنها به این روند پاسخ دهند.

8. یکپارچه سازی CRM به صورت جدول است

تصور کنید که یک نماینده خدمات مشتری در فروشگاه مورد علاقه خود هستید. شما تلفنی به مشتری کمک می کنید، و او در مورد خرید اخیر خود سؤالی دارد. برای پاسخ به سوال آنها، باید در میان دسته ای از سیستم های مختلف جستجو کنید تا اطلاعات مورد نیاز آنها را بیابید. این کار هم برای شما و هم برای مشتری وقت گیر و خسته کننده است.

با ادغام مرکز تماس CRM، تمام اطلاعات مشتری در یک مکان است – و شما می توانید مستقیماً از صفحه مرکز تماس خود بدون نیاز به جابجایی بین سیستم های مختلف به آن دسترسی داشته باشید. این کار کمک سریع و کارآمد به مشتریان را برای شما بسیار آسان تر می کند.

حتی چند سال پیش، مشتریان ممکن بود کمی اصطکاک را تحمل کنند، اما انتظارات تغییر کرده است. یک فرد معمولی انتظار دارد که یک نماینده خدمات مشتری بتواند ایمیلی را که سال گذشته ارسال کرده است مشاهده کند، بلیطی را که شخص دیگری در شرکت خود ارسال کرده است پیدا کند و غیره.

ببینید: آیا ادغام CRM مرکز تماس خارج از فروشگاه واقعاً کار می کند؟?

برای مثال، در مراقبت‌های بهداشتی، سیستم‌های CRM یکپارچه به عوامل مرکز تماس اجازه می‌دهند سوابق بیمار، برنامه‌های قرار ملاقات و ارتباطات قبلی را مشاهده کنند و توانایی آن‌ها را برای کمک مؤثر به بیماران افزایش دهند. این بدان معناست که وقتی یک بیمار با سؤالی در مورد درمان یا قرار ملاقات خود تماس می گیرد، نماینده می تواند اطلاعات دقیق را به سرعت ارائه دهد و تجربه کلی بیمار را بهبود بخشد.

برخی از شرکت ها نمی توانند CRM خود را به طور کامل با همه کانال های ارتباطی ادغام کنند، که منجر به تقسیم اطلاعات مشتری و خدمات ناسازگار می شود. در حالی که آنها می‌توانستند چند سال پیش از این موضوع کنار بیایند، اما برای حفظ وفاداری مشتری در حرکت رو به جلو، آنقدر خوب نیست.