در طول دهه گذشته، راه‌حل‌های نرم‌افزار مرکز تماس به‌طور قابل‌توجهی از ابزارهای ساده‌ای که به کسب‌وکارها امکان مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی را می‌دهد تا سیستم‌های پیچیده‌ای که از آخرین پیشرفت‌های فناوری مانند هوش مصنوعی استفاده می‌کنند، تکامل یافته‌اند. و هوش مصنوعی آنها را بسیار کارآمدتر کرده است.
پلتفرمهای نرم‌افزار مرکز تماس مدرن می‌توانند به‌طور هوشمندانه تماس‌ها را به بهترین نماینده‌ها هدایت کنند، تجربه مشتری را از طریق افزایش سرعت و شخصی‌سازی بهبود بخشند، و کارگزاران مرکز تماس را قدرتمندتر از همیشه کارآمدتر کنند. در این مقاله، ما در حال بررسی این موضوع هستیم که چگونه هوش مصنوعی تجربه مشتری را تغییر داده و کارایی را در مراکز تماس بهبود می‌بخشد.
هوش مصنوعی در مراکز تماس: برترین ویژگی‌های مبتنی بر هوش مصنوعی پلتفرمهای نرم‌افزار مرکز تماس مدرن
بنابراین دقیقاً چگونه هوش مصنوعی در پلتفرم های نرم افزاری مرکز تماس امروزی پیاده سازی می شود؟ در زیر رایج‌ترین ویژگی‌ها و قابلیت‌های مبتنی بر هوش مصنوعی است که بسیاری از ارائه‌دهندگان نرم‌افزار مرکز تماس (نه همه) ارائه می‌کنند:
سیستم های تلفن گویا مبتنی بر هوش مصنوعی
در حالی که سیستم‌های سنتی پاسخ صوتی تعاملی (IVR) فقط می‌توانند اطلاعات مشتری را جمع‌آوری کرده و تماس‌های ورودی را به بخش مناسب هدایت کنند، سیستم‌های IVR مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند کارهای بیشتری انجام دهند. سیستم های تلفن گویا با استفاده از هوش مصنوعی، پردازش زبان طبیعی (NLP)، تشخیص گفتار، و دیگر پیشرفت های فناوری، اکنون می توانند تماس گیرندگان را به طور موثرتری به مقصد مورد نظر هدایت کنند. علاوه بر این، سیستم‌های تلفن گویا با هوش مصنوعی می‌توانند به تماس‌گیرندگان کمک کنند تا اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت کنند یا مشکلات را به‌طور مستقل از طریق منوهای سلف سرویس تلفن گویا حل کنند.
چت ربات های هوش مصنوعی
با افزایش کانال های ارتباطی دیجیتال، بسیاری از مراکز تماس در حال حاضر پشتیبانی مشتری را در چندین کانال مانند چت زنده، رسانه های اجتماعی و چت ربات های هوش مصنوعی ارائه می دهند. به عنوان مثال، VoiceSpin’s پیام رسان هوش مصنوعی پلتفرم ارتباطی همه‌کانالی، کسب‌وکارها را قادر می‌سازد تا یک ربات چت مبتنی بر هوش مصنوعی را ادغام کنند که می‌تواند خدمات مشتریان را در تمام ساعات شبانه‌روز ارائه دهد. چت ربات‌های هوش مصنوعی می‌توانند به سؤالات مشتریان پاسخ دهند، آنها را از طریق حل مشکلات راهنمایی کنند و به کاربران اجازه دهند تا اقدامات خاصی را به تنهایی و بدون نیاز به دخالت انسان انجام دهند.
ربات های صوتی هوش مصنوعی
ربات های صوتی هوش مصنوعی هنوز کامل نیستند، زیرا هنوز در مراحل اولیه توسعه خود هستند. اما آنها در حال حاضر محبوبیت فوق العاده ای به دست آورده اند و شاهد افزایش پذیرش در مراکز تماس هستند. ربات‌های صوتی مبتنی بر هوش مصنوعی از NLP و فناوری تشخیص گفتار برای پاسخ به سؤالات مشتری به زبان طبیعی استفاده می‌کنند. از ربات‌های صوتی هوش مصنوعی می‌توان برای رسیدگی به درخواست‌های خدمات مشتری یا حتی واجد شرایط بودن سرنخ‌ها از طریق تماس‌های خروجی خودکار استفاده کرد.
شماره گیرهای پیش بینی هوش مصنوعی
شماره گیری خودکار هوش مصنوعی (همچنین به عنوان شماره گیر پیش بینی کننده هوش مصنوعی شناخته می شود) به ابزار ضروری برای مراکز تماس خروجی تبدیل شده اند. یک شماره گیر هوش مصنوعی از الگوریتم‌های هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی (ML) برای برقراری خودکار تماس‌های خروجی با مشتریان احتمالی استفاده می‌کند. شماره‌گیرهای هوش مصنوعی با پیش‌بینی اینکه چه زمانی نماینده برای تماس بعدی در دسترس خواهد بود و تعیین بهترین زمان برای تماس، به بهبود نرخ تماس شما، افزایش کارایی نمایندگان فروش و به حداکثر رساندن تبدیل به شما کمک می‌کنند.
خلاصه سازی تماس های هوش مصنوعی
با خلاصه سازی تماس های هوش مصنوعی، سیستم مرکز تماس می تواند به طور خودکار خلاصه های کوتاهی از هر تماس ایجاد کند. خلاصه های تولید شده توسط هوش مصنوعی ممکن است شامل نکات کلیدی مورد بحث، تصمیمات ارائه شده، نتایج، احساسات مشتری، موارد اقدام و سایر اطلاعات مهم باشد. خلاصه‌های تماس، زمینه کامل هر تعامل را در اختیار نمایندگان قرار می‌دهد و به آنها کمک می‌کند تا به طور مؤثرتری پیگیری کنند. مدیران همچنین می توانند از آنها برای ارزیابی کیفیت هر تعامل بدون نیاز به خواندن کل متن مکالمه یا گوش دادن به ضبط تماس استفاده کنند.
تجزیه و تحلیل گفتار هوش مصنوعی
بسیاری از راه حل های نرم افزاری مرکز تماس، ویژگی های تجزیه و تحلیل گفتار هوش مصنوعی یکپارچه را ارائه می دهند. ابزارهای تجزیه و تحلیل گفتار مبتنی بر هوش مصنوعی به طور خودکار تماس های مشتری را نظارت می کنند و کیفیت تعاملات و عملکرد نماینده را بر اساس قوانین از پیش تعریف شده ارزیابی می کنند. علاوه بر این، آنها همچنین می توانند کلمات کلیدی و عبارات خاصی را که در مکالمات استفاده می شود شناسایی کنند و به مدیران در زمان واقعی هشدار دهند و به اطمینان از انطباق و پایبندی به اسکریپت کمک کنند. علاوه بر این، بسیاری از ابزارهای تجزیه و تحلیل گفتار به شما این امکان را می دهند که احساسات مشتری را در طول مکالمات ضبط و تجزیه و تحلیل کنید.
ابزارهای کمکی عامل هوش مصنوعی
راه‌حل‌های کمک عامل هوش مصنوعی (که به‌عنوان عامل مجازی هوش مصنوعی نیز شناخته می‌شوند) برای نمایندگان بسیار مفید هستند، زیرا پیشنهادات و توصیه‌هایی را برای پاسخگویی در زمان واقعی به آنها ارائه می‌دهند که چگونه به بهترین نحو به مشتریان یا مشتریان احتمالی در هر تعاملی پاسخ دهند. این راه‌حل‌ها با منابع دانش داخلی و سیستم CRM شرکت یکپارچه شده‌اند و می‌توانند فوراً اطلاعات مربوطه را بازیابی کرده و آنها را درست زمانی که آنها تعاملات را مدیریت می‌کنند، به نمایندگان تحویل دهند. این به عوامل اجازه می دهد تا سریعتر و موثرتر پاسخ دهند.
استفاده از هوش مصنوعی در مراکز تماس می تواند به کسب و کارها کمک کند تا تجربه مشتری را بهبود بخشند و کارایی را از طرق مختلف افزایش دهند. این ویژگی ها را می توان با جزئیات بیشتر در زیر بررسی کرد.
- در دسترس بودن خدمات مشتری گسترده: با استفاده از ربات‌های چت هوش مصنوعی و ربات‌های صوتی هوش مصنوعی، کسب‌وکارها می‌توانند در دسترس بودن پشتیبانی خود را فراتر از ساعات کاری استاندارد گسترش دهند و به مشتریان خود این امکان را بدهند که پاسخ سؤالات خود را دریافت کنند و مسائل اساسی را در 24/7 خودشان حل کنند.
- زمان‌های حل مشکل کوتاه‌تر: وقتی صحبت از رسیدگی به مسائل مربوط به خدمات مشتری می شود، سرعت و کارایی کلیدی است. با سیستم‌های تلفن گویا مبتنی بر هوش مصنوعی، تماس‌گیرندگان همیشه به تیم‌ها یا نمایندگان مناسب متصل می‌شوند، که به شما کمک می‌کند زمان‌های وضوح را کوتاه کنید، نرخ‌های وضوح تماس اول (FCR) را افزایش دهید و تعداد تماس‌های برگشتی را کاهش دهید.
- بهره وری عامل بهبود یافته است: راه حل های کمک عامل هوش مصنوعی می تواند به شما کمک کند پشتیبانی مشتری با ارائه کمک بلادرنگ به آنها در حین تماس و قادر ساختن آنها برای رسیدگی سریعتر و موثرتر به درخواست های مشتری، این نمایندگان بسیار کارآمدتر و سازنده تر هستند.
- افزایش کارایی کمپین های تماس خروجی: با شماره‌گیرهای پیش‌بینی‌کننده هوش مصنوعی، مراکز تماس خروجی می‌توانند کارایی کمپین‌های تماس خروجی خود را با اطمینان از اینکه نمایندگان فروش می‌توانند تماس‌های خروجی بیشتری را در زمان کمتری مدیریت کنند و اتصال مشتریان بالقوه شما به بهترین نمایندگان فروش برای تبدیل بهتر، بهبود بخشند.
- انطباق بهتر با مقررات: بسیاری از راه‌حل‌های شماره‌گیر هوش مصنوعی دارای ویژگی‌های انطباق داخلی مانند مکان‌یابی تماس پویا و مدیریت فهرست DNC (تماس نگیرید) هستند تا به شما کمک کنند هنگام اجرای کمپین‌های تماس خروجی مطابقت داشته باشید و از مسائل پرهزینه عدم انطباق جلوگیری کنید.
- نظارت بر کیفیت خودکار: ابزارهای تجزیه و تحلیل گفتار هوش مصنوعی می توانند به طور خودکار 100٪ تماس های ورودی و خروجی شما را کنترل کنند و کیفیت تعاملات و عملکرد نماینده را بدون نیاز به انجام دستی سرپرست ارزیابی کنند و در زمان و تلاش آنها صرفه جویی زیادی داشته باشند.
خط پایین
پیشرفت در هوش مصنوعی و سایر فناوری‌های پیشرفته، راه‌حل‌های نرم‌افزاری مرکز تماس را بسیار کارآمدتر کرده است. با راه حل مناسب نرم افزار مرکز تماس مبتنی بر هوش مصنوعی، می توانید تماس های ورودی را به طور مؤثرتری مسیریابی کنید، فرآیندها و عملیات خدمات مشتری خود را خودکار کنید، تجارب بهتری در زمینه خدمات مشتری ارائه دهید، کارایی تلاش های تماس خروجی خود را بهبود بخشید و مخازن مرکز تماس خود را سازنده تر کنید. و کارآمد.
