آیا تست IVR خودکار قابل اعتماد است؟ بله با نظارت

شرکت‌ها باید آزمایش‌های تلفن گویا را به‌طور معمول انجام دهند تا مطمئن شوند که آنها سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR). کاملا کاربردی است مشکلات مربوط به عملکرد تلفن گویا، تجربه کاربری، یا حمل بار منجر به مشکلات فوری برای مشتریانی می شود که با سیستم تلفن شما تماس می گیرند.

به تعویق انداختن آن ایده خوبی نیست، اما تست IVR می تواند زمان بر باشد و انجام آن بسیار دشوار است. این واقعاً تخصص خودش است، که توضیح می دهد که چرا بسیاری از مراکز تماس به طور کلی تست تلفن گویا را برون سپاری می کنند.

پیشرفت‌های اخیر در فناوری – به ویژه هوش مصنوعی، یادگیری ماشینی و پردازش زبان طبیعی – به شدت اثربخشی و قدرت ابزارهای تست تلفن گویا را افزایش داده است. این امر به کسب و کارهای بیشتری اجازه می دهد تا آزمایش های تلفن گویا را به تنهایی انجام دهند و بسیاری از فرآیندهای معمول را خودکار کنند.

این پیشرفت خوبی برای مراکز تماسی است که به دنبال کنترل بیشتر بر تست تلفن گویا هستند، اما به سادگی خرید جدیدترین یا بهترین ابزار نیست. شما هنوز باید خطوط پایه را ایجاد کنید، داده های تست را تفسیر کنید، و برای یافتن دلایل اصلی هر مشکلی که توسط تست پرچم گذاری شده است، به عقب کار کنید.

چه کسی مسئول تست سیستم تلفن گویا شماست؟

اگر از IVR میزبانی شده استفاده می کنید، ممکن است مسئولیت بسیاری از آزمایشات را بر عهده نگیرید. بدیهی است که فروشنده قادر به شناسایی نیست جریان تماس مسائلی که نیاز به درک داخلی از وضعیت دارند، اما جنبه عملکردی آزمایش معمولاً در صورتی که خدمات بخشی از خدمات شما باشد، از بین می رود. نرم افزار مرکز تماس یا خدمات تلفن تجاری.

اگر می‌خواهید فراتر از تست‌هایی که فروشنده‌تان ارائه می‌دهد بروید، یا خودتان مسئول تست تلفن گویا هستید، سه گزینه دارید.

• اجرای تست DIY: برخی از صاحبان مرکز تماس تست های داخلی انجام می دهند. این می تواند یک راه حل عالی برای ارزیابی های معمول و تست های IVR خاص باشد، کمتر برای تست های جامع یا تخصصی.
• استفاده از نرم افزارهای تخصصی: ابزارهای تست تلفن گویا به مالکان قدرت می دهد تا فرآیندهای آزمایشی خاص را افزایش داده و خودکار کنند. مدیران می‌توانند آزمایش‌هایی را برنامه‌ریزی کنند که افزایش حجم تماس را شبیه‌سازی می‌کنند، اطمینان حاصل می‌کنند که ادغام‌های تلفن گویا به درستی کار می‌کنند، یا آسیب‌پذیری‌های احتمالی را شناسایی می‌کنند.
• برون سپاری تست IVR: استخدام کارشناسان و خدمات خارجی برای آزمایش تلفن گویا می تواند ارزیابی کامل و بی طرفانه سیستم شما را تضمین کند. استخدام یک پیمانکار خارجی با هزینه هایی همراه است و به این معنی است که باید به فردی خارج از سازمان خود اعتماد کنید و به او وابسته باشید.

برای تست ساده، ادمین های مرکز تماس می توانند به تنهایی انجام دهند، به خصوص اگر مایل به یادگیری و استفاده از ابزارهای تست تلفن گویا قابل اعتماد باشند.

با این حال، هنگامی که به اندازه و پیچیدگی معینی رسیدید، احتمالاً برون سپاری آزمایش به یک سرویس شخص ثالث که می تواند کل فرآیند آزمایش را انجام دهد، ارزان تر می شود.

انواع تست تلفن گویا

متأسفانه، هیچ تست گلوله‌ای نقره‌ای IVR وجود ندارد که تمام اطلاعات لازم را برای اطمینان از درست کار کردن آن در اختیار شما قرار دهد. بیایید نگاهی گذرا به انواع مختلف تست ها و نحوه استفاده از آنها برای اطمینان از اینکه یک تلفن گویا همانطور که باید کار می کند بیندازیم.

• تست خیس کردن: این شامل ارزیابی عملکرد سیستم در یک دوره طولانی با استفاده از شبیه سازی استفاده پایدار است. این آزمایش مشکلات احتمالی مربوط به عملکرد طولانی مدت، از جمله نشت حافظه یا کاهش عملکرد را شناسایی می کند.
• تست کیفیت صدا: این فرآیند وضوح، طبیعی بودن و کیفیت کلی پیام های صوتی شما را ارزیابی می کند. این اطمینان حاصل می کند که تماس گیرندگان می توانند به راحتی سیستم را درک کنند و به آن پاسخ دهند و به تجربه کاربری مثبت کمک می کند.
• تست جریان تماس: این به دنباله ای از اقدامات در سیستم تلفن گویا است. این تضمین می‌کند که آیتم‌های منو و درخواست‌های صوتی، تماس‌گیرندگان را از طریق گزینه‌هایشان راهنمایی کرده و به مقصد برسند.
• تست بار: تست بار ارزیابی می کند که سیستم تلفن گویا در سطوح مختلف استفاده همزمان چقدر خوب عمل می کند. این به شناسایی تنگناهای بالقوه کمک می کند تا مطمئن شوید سیستم شما می تواند ترافیک تماس بالایی را مدیریت کند.
• تست قابلیت استفاده: این تست‌ها بر تجربه کلی تماس‌گیرندگان در هنگام تعامل با تلفن گویا تمرکز دارند. به عواملی مانند ناوبری، وضوح منو، و شهودی بودن اعلان‌های کاربر توجه می‌کند تا اطمینان حاصل شود که تماس‌گیرندگان تعامل مثبت و کارآمدی دارند.
• تست رگرسیون: این تست تضمین می‌کند که تغییرات یا به‌روزرسانی‌های سیستم تلفن گویا تأثیر منفی بر عملیات‌ها ندارد. سیستم را مجدداً آزمایش می کند تا تأیید کند که ویژگی های قبلی پس از تغییرات کار می کنند.

از آنجایی که تیم‌های داخلی درک دقیقی از نحوه عملکرد سازمان دارند، بهترین موقعیت را برای انجام آزمایش‌های روتین تلفن گویا و حوزه‌های خاص نگران‌کننده مانند کیفیت صدا و تست قابلیت استفاده دارند.

خدمات شخص ثالث برای تست های جامع و ارزیابی های پیچیده مانند تست خیساندن و تست جریان تماس، انتخاب بهتری هستند. از سوی دیگر، ابزارهای تست خودکار برای تست بار و تحلیل رگرسیون بسیار مفید هستند.

پیشرفت در تست پاسخ صوتی تعاملی خودکار

ابزارهای تست خودکار برای مدت طولانی در دسترس بوده اند. اما تحولات اخیر در هوش مصنوعی، یادگیری ماشینی (ML)، تشخیص خودکار گفتار (ASR) و پردازش زبان طبیعی (NLP) تکنولوژی روند تست تلفن گویا شما را ارتقا داده است. در اینجا آمده است که چگونه این فناوری ها به آزمایش بهتر کمک کرده اند.

• الگوریتم‌های هوش مصنوعی و ML شبیه‌سازی‌های پیچیده‌تری را امکان‌پذیر می‌کنند و دقت و واقع‌گرایی تست غوطه‌وری تلفن گویا را افزایش می‌دهند. این امکان ارزیابی عملکرد سیستم را در یک دوره طولانی فراهم می کند.
• تست جریان فراخوانی هوش مصنوعی ارزیابی الگوهای توالی و تعامل در سیستم‌های IVR را افزایش داده است. الگوریتم‌های ML آیتم‌های منو و اعلان‌های صوتی را ارزیابی می‌کنند و اطمینان می‌دهند که تماس‌گیرندگان از طریق گزینه‌های مختلف بدون اینکه خیلی پیچیده باشند، هدایت می‌شوند.
• فناوری‌های هوش مصنوعی و ML با ارائه شبیه‌سازی‌های دقیق‌تر از حجم تماس بالا، تست بار را بهبود بخشیده‌اند. این یک ارزیابی واقع بینانه از عملکرد سیستم تلفن گویا تحت سطوح مختلف استفاده همزمان را تضمین می کند.
• تست قابلیت استفاده هوش مصنوعی بر تجربه کلی کاربر متمرکز است و از تجزیه و تحلیل برای بررسی عواملی مانند ناوبری و وضوح منو استفاده می کند. الگوریتم‌های ML درخواست‌های کاربر را تجزیه و تحلیل می‌کنند و اطمینان حاصل می‌کنند که تماس‌گیرندگان با سیستم تلفن گویا تعامل مثبت دارند.
• تست رگرسیون هوش مصنوعی از ML برای تطبیق سناریوهای آزمایشی بر اساس تغییرات سیستم استفاده می کند. این امر فرآیند تست مجدد کامل تری را تضمین می کند، بنابراین می توانید بررسی کنید که آیا ویژگی های قبلی طبق برنامه عمل می کنند.

تست تلفن گویا تنها یکی از حوزه هایی است که در آن انجام می شود هوش مصنوعی تاثیر زیادی بر مراکز تماس دارد. مطمئناً، بسیاری از فناوری‌های جدید فانتزی بیش از حد فروخته می‌شوند، اما چیزهایی مانند تلفن گویا مکالمه‌ای بسیار بهتر از فناوری جایگزین شده‌اند.

ابزارها و خدمات تست تلفن گویا

برای کسانی که به رویکرد DIY اختصاص داده شده اند، انواع ابزارهای اتوماسیون برای کمک در دسترس هستند.

• واکسیمپلنت: این ماژول تست یک ابزار کاربرپسند است که به شما امکان می دهد سناریوهای مختلف تلفن گویا را شبیه سازی و آزمایش کنید. شما می توانید جریان تماس، تشخیص صدا و عملکرد کلی سیستم را با یک رابط بصری ارزیابی کنید که ایجاد و اجرای اسکریپت های آزمایشی را بدون در نظر گرفتن سطح تخصص شما آسان می کند.
• استودیو Twilio: یک سازنده بصری از پلتفرم خدمات ارتباطی، Twilio که به شما امکان می‌دهد به راحتی جریان‌های کاری تلفن گویا را طراحی و آزمایش کنید. می‌توانید جریان تماس‌ها را ایجاد و سفارشی کنید و اعلان‌های صوتی و گزینه‌های منو را با ابزارهایی که تعاملات تماس گیرنده را شبیه‌سازی می‌کنند و پاسخ سیستم را ارزیابی می‌کنند، ترکیب کنید. این به ویژه برای کسانی که رویکرد بصری و عملی تر را ترجیح می دهند مفید است.
• شتاب دهنده سیارا: یک ابزار جامع تست IVR که کل فرآیند را خودکار و ساده می کند. در حالی که ویژگی های پیشرفته ای را ارائه می دهد، به افرادی با توانایی های فنی متفاوت نیز پاسخ می دهد. شما همچنین می توانید موارد مختلف آزمایشی مانند تست بار و تست رگرسیون را با آن ایجاد کنید.

ببینید: این بررسی Twilio در سایت خواهر Fit Small Business تا ببینید آیا برای شما مناسب است یا خیر

هنگامی که نیاز به آزمایش جامع تری یا تجزیه و تحلیل پیچیده دارید، این لیست از ارائه دهندگان تست تلفن گویا باید به خوبی در خدمت شما باشد.

• جنگل های بارانی QA: یک سرویس آزمایشی مبتنی بر ابر که به مشاغل با اندازه های مختلف پاسخ می دهد. این خدمات تست تلفن گویا بر اساس تقاضا را ارائه می دهد که به شما امکان دسترسی به مجموعه جهانی آزمایش کننده ها را می دهد. همچنین در تست های جامع، از جمله تست خیساندن تلفن گویا و تست بار تخصص دارد.
• Ubertesters: یک سرویس تست سرتاسر که نیازهای مختلف تست، از جمله تست تلفن گویا را پوشش می دهد. تیم متخصص آن‌ها می‌توانند برنامه‌های آزمایشی جامعی را طراحی و اجرا کنند تا سیستم شما به‌طور روان در سطوح مختلف کار کند.
• TestFort: یک سرویس تست نرم افزار که تست تلفن گویا را ارائه می دهد. تخصص آنها شامل تست عملکرد، رگرسیون و بار است. این به مشاغل با اندازه های مختلف پاسخ می دهد و راه حل های آزمایشی انعطاف پذیری را ارائه می دهد که با الزامات صنعت خاص هماهنگ است.
• Appvance: یک سرویس تست مبتنی بر هوش مصنوعی که شامل تست تلفن گویا است. با الگوریتم های یادگیری ماشین، سناریوهای تست پویا و تطبیقی ​​را برای سیستم های تلفن گویا فراهم می کند. خدمات آنها مقیاس پذیر است و همچنین می تواند قابل تنظیم باشد.

تست تلفن گویا با یک تیم ماهر

تست خودکار در خط مقدم نوآوری و کارایی برای بهینه سازی عملیات مرکز تماس است. با استفاده از قدرت فناوری های پیشرفته مانند AI، ML، NLP و ASR، می توانید دقت، واقع گرایی و اثربخشی استراتژی های تست IVR خود را به میزان قابل توجهی افزایش دهید.

اما هنوز این ابزارها نمی توانند جایگزین افراد شوند یا بدون نظارت انسان عمل کنند. یک تیم ماهر برای تفسیر نتایج آزمون، درک تعاملات کاربر و سازگاری با شرایط پیچیده ضروری است.

انتخاب بهترین گزینه تست برای مرکز تماس خود – از آزمایش DIY، استفاده از ابزارهای پیشرفته هوش مصنوعی، یا مشارکت با یک سرویس تست تخصصی – باید تعادلی بین استفاده حداکثری از فناوری و حفظ تضمین کیفیت که فقط بینش انسانی است پیدا کنید. می تواند ارائه دهد.

یک رویکرد متعادل به شما این امکان را می دهد که با ارائه یک سیستم تلفن گویا یکپارچه، کارآمد و بسیار پاسخگو، انتظارات مشتری را برآورده کنید و حتی از آن فراتر بروید.